Retours, avoirs et litiges : le dossier arrive préparé, le motif déjà retrouvé
« Il manquait deux cartons sur la livraison de mardi. » Un retour, c'est une commande à l'envers : il faut retrouver la livraison, le client, les lignes concernées, le motif, et décider. Superba fait la recherche et prépare le dossier ; votre ADV décide.
3 à 5 commandes suffisent · résultat en visio · sans engagement
Ce que Superba lit
Les réclamations, telles qu'elles arrivent
- « Il manque 2 cartons » ou « les sacs sont arrivés percés », par WhatsApp, SMS ou mail, parfois avec une photo
- Une demande d'avoir après une erreur de prix ou de quantité
- Un produit non conforme ou une date de péremption trop courte
- Une facture rejetée par le client parce qu'elle ne correspond pas à ce qui a été livré
- Un litige qui traîne sur plusieurs messages, regroupés dans un seul dossier
Ce que Superba fait
Quatre gestes avant que votre ADV ne décide
Étape 1
Il retrouve la commande d'origine
Par le client, la date, les articles cités. Le dossier retour s'ouvre avec la commande, la livraison et la facture concernées.
Étape 2
Il qualifie le motif
Manquant, casse, erreur de préparation, erreur de prix, non-conformité, délai : le motif est classé, et la photo jointe est rattachée au dossier.
Étape 3
Il prépare le bon document
Retour, avoir partiel ou total, ou litige documenté : le document est créé en brouillon dans votre ERP, sur les bonnes lignes et les bonnes quantités.
Étape 4
Il rédige la réponse au client
Un accusé de réception immédiat, puis la réponse définitive une fois la décision prise, dans votre ton, depuis votre boîte.
Ce qui reste à l'ADV
La décision, et rien d'autre
Accorder l'avoir ou non, demander le retour physique ou laisser la marchandise, faire un geste commercial : chaque dossier attend une décision humaine. Superba ne crédite jamais un client seul. Votre ADV valide, et le reste suit.
Exemple
Deux cartons manquants, avec une photo
Ce qui arrive
Snack Les Dunes · WhatsApp · 11 h 30
« Bonjour, sur la livraison de ce matin il manquait 2 cartons de barquettes, je vous mets la photo du bon »
Ce que Superba en fait
- Commande du jour retrouvée : 5 × Carton barquettes commandés, bon de livraison signé pour 3
- Motif qualifié : manquant à la livraison. Photo rattachée au dossier
- Avoir de 2 × Carton barquettes préparé dans l'ERP, accusé de réception envoyé au client à 11 h 31
- ADV : avoir validé, ou relivraison programmée sur la tournée de demain
Le dossier est resté ouvert tant que l'ADV n'a pas tranché. Les relances du client sont arrivées dedans.
Tarifs
Ce que coûte un dossier
- Retour ou avoir qualifié
- 5 € HT par dossier
- Litige documenté
- 10 € HT par dossier
- Réclamation sans suite ou dossier rejeté
- 0 €
Facturé au dossier, pas au message : dix relances sur le même retour ne comptent qu'une fois.
Voir la grille complète →FAQ
Questions fréquentes
Non, jamais. L'avoir est préparé en brouillon dans votre ERP ; il ne devient définitif qu'après le clic de votre ADV. Un geste commercial reste une décision humaine.
Il la rattache au dossier et la lit : un bon de livraison signé avec une quantité raturée, un carton abîmé. Elle sert à qualifier le motif et reste disponible pour votre ADV et pour le transporteur.
Superba documente le litige : commande, bon de livraison, photo, chronologie des messages. Votre équipe a un dossier complet à transmettre au transporteur ou à l'assureur. La réclamation elle-même reste à faire par vous.
Au dossier. Un retour ou un avoir qualifié, un litige documenté. Un message de réclamation qui ne donne lieu à aucun document ne coûte rien.
Envoyez-nous 3 à 5 réclamations de vos clients : vous verrez le dossier préparé, motif compris.
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